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常见问题及解答

眼镜验光员培训教案第三章1

来源:本站原创 时间:2019年08月16日

第三章   问诊与咨询

 

第一节          接待 

接待是眼镜验光过程中一项非常重要的工作,若想成为一名优秀的验光员,不仅要对视光学知识有一个系统全面的了解,还需要有良好的语言沟通能力和对顾客心理的分析能力好接待工作,主要抓好以下两点:按要求进行接待和正正确分析顺客的心理。

一、接待要求

1.自信

眼镜验光员在工作的过程中,应怀信心,并且带着快的表情面对顾客.当对自已的专业技术、产品有信心时,无论遇到的困难有多大、面对的竞争有多强,都会感到轻松平,游习有余地解决问题。自信源自实力,首先必须掌据过硬的专业视光学知识,在顾客有疑时,能用通俗易懂的语言为顾客解答疑问、消除疑虑,增加顾客对眼镜验光员的信任度。另外,眼镜验光员必须系统地了解销售的眼镜架、镜片等产品的专业知识。例如,对一种产品的品牌、产地、材质、特点、质量等都应全面了解。在顾客问及产品时,能熟练地

2.平等

眼镜验光员对待进店的顾客要一视同仁,无论男女老少、容貌美丑、着装好坏、消费高低、是否验光与购买都应热情接待,让顾客得到心理上的满足

3.真诚

眼镜店属于服务行业,要求做到微笑服务,真减服务,能站在顾客的角度考虑问题,急顺客所急,想顾客所想,这样才能打动顾客的心,让顾客产生购买行为。眼镜验光员除了将商品卖出之外,还需与顾客建立友好的关系,有人曾经统计过,眼镜接待工作做得较好的店,回头客会达到一半以上,对于经常来配眼镜的顾客要尽量记住其名字。眼镜验光员可以把顺客的联系电话输人自已的手机,一且有人来电话预约验光,就可以直呼出对方的名字,这样做往往可以让客感动。

一些新顾客时隔数月再来配镜时,如果眼镜验光员实在想不起其姓名,也不要着急询,或许他是由熟人介绍来的,或许你们当初聊得很投机,可现在你却忘记了他,这会令他感到失望!可先热情地与他交谈,在交谈中中尽快地回忆他当时配镜的细节。

当确实忘记以往顺客的姓名时,也可以把处方递给顾客,请其填写个人信息,从而获得其姓名等信息。

4.耐心

作为眼镜验光员,不能只想若从客身上得到利益。当有的顾客在店内挑选很长时间4.耐心却说没合适的产品欲离开时,有些销售员会产生急情绪,甚至对顾客恶语相向。有些工作人员往往因为缺乏耐心面丢失客。眼店不是集市或者商场,没有目的是不会随便来问题的。或许客是思为家人日后配镜选择合适的商家,或许是先来了解眼镜专业知识,过几再来配镜,所以,不论是否发生交易,我们对每一位顾客都要有耐心,且要提供热情周到的务。业须记:得到一个客不容易,而失去一个顾客很容易。

5.干练

干练,就是要迎合客的要求和心理,把事情做得于脆利落。此外,干练还包括着装整齐、化妆适宜、动作作敏捷等要求。顾客对店内的第一印象就是眼镜验光员的穿着、谈吐吐、举止,所以眼镜验光员应若工作服上,且穿戴干净整齐。上班期间必须佩戴工牌,穿深色皮鞋,女员工着装时应穿穿丝林和皮鞋,丝林不应有破润和滑丝现象,女员工宣化淡妆,指甲应修剪整齐,保持清洁,不宣涂指甲油。上班前不能吃葱、等异味食物,保证口腔消洁与顾客交谈时应全神贯注、用心倾听,“请”字、“谢”字不离口,讲普通话,坐姿姿,站竖应端正。镜验光员在店内顾客较多时,要做到耳目灵、服务迅速准确,为更多顾客提供高效的服务。

自信、平等、真诚、耐心、干练是接待与服务顾客的要求,眼镜验光员必须按上述要求接待每位顺客,使顾客有宾至如归的感觉

二、心理分析

通常,眼镜验光员很难判定客属于种类型,但可判定其接近哪一类型,试探地用相应方法接近、说服頭客。在售卖的过程中,眼镜验光员一定要注意认真倾听、体会顾客的感受,观察顾客的行为,并做出相应的服务;推销中尽量做到“一对一”,不要“多x对一”(即几个人圆着一个题客讲解),以免给顾客造成被围攻的感觉,并且与销售员口径要一致,相相互配……

1.顾客购买心理过程分析

(1)先观察。顺顾客有购买目标的,一般都直奔目标,此时在匆忙之中拉近感情是非常重要的;而目标不确定的客通常会用心目中的目标去衡量,这日时眼镜验光员应该能够改变顺客心目中固有的模式,强调眼镜架款式设计与材质的特点等以引导客

(2)兴趣阶段,当题客对商品产生浓厚兴趣时,眼镜验光员应该能够从质量、款式,颜色、价格等方面进行重点的介绍。

(3)联想阶段,在这个阶段,眼镜验光员主要应该介绍商品会给顺客带来什么样的利益和满足,比如通过用这款眼镜架,配上某颜色服装或服饰,更能村托个人的气质。

(4)欲望阶段。此时顾客通常会想,这款眼镜架是否适合自己,此时需要眼镜验光员进行鼓动,提建议时应注意使用非常自信的背定语气

(5)评价阶段。在这个阶段,顾客会考虑眼能架到底值不值这个价钱,通常会间是哪里生产的,是什么材质等问题,眼镜验光员此时应重点强调店内的服务保障,以求得顾答的信任和认可,如果客的评价是正面的就很可能购买

(6)信心阶段,这个阶段需要增强顺客对产品的信心和对眼镜验光员的信赖,可以带额顾客进行光检查,利用专业的验光知识增强顾客做购买决定的信心。